Beschwerdemanagement

Ihre Zufriedenheit steht im Vordergrund

Wir bemühen uns, Ihnen innovative Leistungen zu bieten und Ihnen ein verlässlicher Partner in finanziellen Aspekten zu sein. Sollte es trotzdem einmal Grund zur Kritik geben, kümmern wir uns gern um Ihr Anliegen und bearbeiten dieses sowohl fair als auch zeitnah. Sie können uns auf verschiedenen Wegen kontaktieren:

Unsere Anschrift:Smartbroker AGBeschwerdeabteilungRitterstraße 1110969 BerlinTelefon: 030 257 708 403Unsere E-Mail: service@smartbrokerplus.de

Beschwerden

Für den Fall, dass Kunden oder potenzielle Kunden mit der Erbringung der Wertpapierdienstleistung durch Smartbroker unzufrieden sind, stellt Smartbroker nachfolgende Informationen über das Verfahren und die Grundsätze, die bei der Entgegennahme, Bearbeitung und Abwicklung einer Beschwerde Anwendung finden, zur Verfügung: Kunden oder potenzielle Kunden können ihre Beschwerde kostenlos mündlich, schriftlich oder elektronisch an Smartbroker übermitteln.

Bei jeder Art der Beschwerdeeinreichung hat der Kunde oder potenzielle Kunde folgende Informationen zu übermitteln bzw. Angaben zu machen:

  • vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführers (Vorname, Name, Adresse, E-Mail-Anschrift, ggf. Telefonnummer)
  • Konto- bzw. Depotnummer
  • Darstellung des Sachverhaltes in Bezug auf die betroffene Dienstleistung
  • Beschreibung des Beschwerdegegenstandes, insbesondere Formulierung des Anliegens bzw. des Ziels der Beschwerde (z.B. Beseitigung deines Fehlers, Klärung eines Sachverhalts)
  • Kopien aller Dokumente, die zum Sachverhalt des Anliegens erforderlich sind (sofern vorhanden)
  • eine Vertretungsberechtigung (z. B. unterzeichnete Vollmacht), falls sich der Beschwerdeführer im Auftrag der im Namen einer anderen Person an Smartbroker wendet.

Smartbroker hat eine Beschwerdemanagementfunktion eingerichtet, die für die Prüfung von Beschwerden zuständig ist.

Beschwerdemanagementfunktion

Smartbroker AGBeschwerdeabteilungRitterstraße 1110969 BerlinE-Mail: beschwerde@smartbrokerplus.de

Zulässigkeit von Beschwerden im Bereich des Wertpapier- oder Kryptohandels

Eine Beschwerde ist dann zulässig, wenn sich die Beschwerde auf Wertpapier- oder Krypowerte-Dienstleistungen der Smartbroker AG bezieht, der Beschwerdegegenstand im Verantwortungsbereich der Smartbroker AG liegt und alle erforderlichen persönlichen Angaben dem Beschwerdemanagement der Smartbroker AG vorliegen.

Verfahren der Beschwerdebearbeitung

Nachdem der Kunde oder der potenzielle Kunde die Beschwerde eingereicht hat, wird sie von den Mitarbeitenden in das System zur Kundenpflege überführt. Der Kunde erhält unverzüglich eine Eingangsbestätigung. Reicht der Kunde die Beschwerde über das elektronische Beschwerdeformular ein, enthält die Eingangsbestätigung eine Kopie der übermittelten Beschwerde.

Danach erfolgt die inhaltliche Aufarbeitung des Sachverhalts (ggf. auch durch Rückfragen beim Kunden), Ermittlung der inhaltlichen Begründetheit der Unzufriedenheit des Kunden sowie ggf. Erarbeitung eines Lösungsvorschlags. Im Anschluss erfolgt ggf. die Rücksprache mit einem Vorgesetzten. Alle Beschwerden werden zeitnah in Form einer Stellungnahme in Textform beantwortet. Der Bearbeitungszeitraum zwischen Einreichung einer Beschwerde und der Stellungnahme von Smartbroker soll in der Regel nicht mehr als 14 Tage betragen. Sollte sich die Bearbeitung verzögern, informiert Smartbroker den Kunden über die Gründe der Verzögerung und über die voraussichtliche Bearbeitungszeit.

Streitschlichtung

Smartbroker ist keiner anerkannten privaten Verbraucherschlichtungsstelle angeschlossen. Kunden können sich an die Schlichtungsstelle der zuständigen nationalen Aufsichtsbehörde wenden:

Bei Streitigkeiten aus der Anwendung von Vorschriften des Bürgerlichen Gesetzbuchs betreffend Fernabsatzverträge über Finanzdienstleistungen: Deutsche Bundesbank-Schlichtungsstelle-Postfach 10 06 0260006 Frankfurt am MainE-Mail: schlichtung@bundesbank.deInternet: www.bundesbank.de

Bei Streitigkeiten betreffend die Vorschriften des Kapitalanlagegesetzbuchs oder sonstige Vorschriften im Zusammenhang mit Finanzdienstleistungen nach § 1 Abs. 1a S. 2 des Kreditwesengesetzes (KWG):

Schlichtungsstelle bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht-Referat ZRC 3-Graurheindorfer Straße 10853117 BonnE-Mail: schlichtungsstelle@bafin.deInternet: www.bafin.de